Les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants à l’heure actuelle, surtout lorsqu’il est question de projets de construction et de rénovation. Tout le monde rêve d’une habitation parfaite au point que certains clients finissent même par formuler des revendications irréalisables aux entrepreneurs. Pour certains défauts, ils peuvent même invoquer votre responsabilité civile. Dans cet article, nous vous expliquons ce qu’il faut faire dans pareille situation pour éviter toute mauvaise surprise
Ce que les entrepreneurs nous disent à propos de leurs clients exigeants
« Aujourd’hui, les clients savent parfaitement ce qu’ils veulent. Si leurs exigences sont justifiées, je les suis. En revanche, si ce qu’ils demandent est irréalisable, alors je le leur fais savoir. »
« Je trouve qu’il est difficile de travailler pour des clients “plus aisés”. Ils ont toujours quelque chose à dire. Ils partent du principe qu’ils paient pour un résultat parfait, mais oublient que la perfection n’existe pas. »
« Lorsque j’ai oublié quelque chose ou je dois apporter de petites modifications, je suis prêt à résoudre le problème pour le client. Je pars du principe que sa demande est justifiée. »
« Les dommages ne sont pas rares. Je pense par exemple à des fissures dans d’anciens immeubles d’appartements. C’est toujours compliqué lorsque cela se produit, car on ne sait pas toujours qui doit en porter la responsabilité. »
Situons le contexte
Comme il y a beaucoup de concurrence dans le secteur du bâtiment, une bonne réputation est très importante. Les entrepreneurs se plient souvent en quatre pour satisfaire aux exigences de leurs clients. Mais il y a des limites : un client ne peut pas exiger des choses déraisonnables.
Notre conseil
- Lorsque vous exécutez des travaux, vous devez évidemment respecter les normes fixées. Mais de petites dérogations à la règle restent permises. Les clients ne peuvent pas contester ces « tolérances ».
Saviez-vous par exemple que l’écart sur la verticalité d’un mur maçonné peut s’élever à 8 mm par étage ? Ou encore que la largeur d’un joint de maçonnerie peut s’écarter de la valeur nominale de 2 mm, augmenté de la tolérance dimensionnelle de la brique ? - Les clients invoquent parfois à tort la responsabilité décennale après la réception du chantier. En principe, cette forme de responsabilité ne s’applique qu’en cas de problème susceptible de porter préjudice à la stabilité ou à la solidité du bâtiment ou de parties importantes de ce dernier. En outre, tous les problèmes dans les habitations ne sont pas dus à une faute de l’entrepreneur. Le manque d’entretien ou l’usure normale peut également entraîner des failles. Par exemple, les joints souples peuvent se décoller au bout d’un certain temps ou des problèmes d’humidité peuvent apparaître si les ouvertures d’évacuation des eaux pluviales n’ont pas été entretenues correctement. Dans ce cas, l’entrepreneur n’est pas tenu responsable, puisqu’il incombe au propriétaire d’entretenir son habitation « en bon père de famille ».
- En tant qu’entrepreneur, il est important que vous soyez bien protégé juridiquement par des documents contractuels tels qu’un devis signé. N’hésitez pas à demander à vos fédérations sectorielles de vous fournir des modèles de documents.
En savoir plus ?
Vous souhaitez en savoir plus sur la responsabilité des entrepreneurs dans le secteur de la construction ? Ces liens offrent un point de départ intéressant à votre documentation :
Quelques questions juridiques
Découvrez notre guide numérique
Le secteur du bâtiment est actuellement en pleine évolution. Pour de nombreux entrepreneurs comme vous, cela pose de nouveaux défis à relever. C’est pour cette raison que Buildwise, anciennement CSTC, s’est allié avec ses partenaires Constructiv, Bouwunie et la FEGC pour rédiger en exclusivité pour vous le guide gratuit « Le secteur de la construction vu par les entrepreneurs ».
En plus d’y esquisser les défis du secteur, nous vous proposons également des solutions et vous renvoyons vers de nombreuses sources d’informations utiles.